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中华会计网校

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厅堂客户抱怨投诉处理技巧

价   格:
¥80.00
可参与活动:

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  • 累计课时:2
  • 听课形式:网络录播
  • 学习时限:6个月
  • 主讲教师:陈浅
  • 上课时间:听课权限开通日
  • 所属类别:大堂业务

授课名师

  • 陈浅

    某商业银行服务内训师,拥有八年的服务提升管理经验和培训实战经验,一直专注于银行服务与商务礼仪的研究与提升,善于抓住用户核心需求和实际问题进行培训,在网点人员管理与服务方面有独到的见解及培训理念,服务用户实战性强。

    授课特点:根据实际工作特点设计情境案例演练,以优雅的仪态真正的做到言传身教。

培训对象

大堂经理及欲从事大堂经理岗位的人员

课程介绍

本课程系统深入地分析了厅堂客户投诉的分类、产生原因、途径和顾客投诉心理;同时阐明投诉管理体系的建立、投诉处理的流程及处理方法与技巧,以及投诉预防管理等内容。此外,还列举并深入分析了银行典型投诉管理的实际案例,阐述了如何从根本上有效处理客户异议,而不是跟着客户的表象团团转。

课程大纲

1、客户投诉的分类与产生原因

2、客户希望得到什么

3、投诉的“危机”

4、投诉处理的流程

5、投诉处理过程—事前规避

6、投诉处理过程—事中处理技巧

7、投诉处理过程—“通用法则”小结

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