要善于从客户的异议中去获取商业银行可持续发展的宝贵资源

　　商业银行发展的一般规律告诉我们：要从市场反应中去吸取营养，力求把客户想到的、甚至暂时还没有想到的需求和客户对我们工作的不满意及员工工作中的随意性作为我们细化管理和深化经营的基本依据。因此，作为一家现代化的商业银行除了搞好日常的经营管理工作外，必须高度重视市场环境的反应，尤其是客户的感知和反应，要善于从客户的异议中去获取商业银行发展的有价值的信息，将其作为我们细化管理和深化经营的基本依据和宝贵资源，真正使“以客户为中心、以市场为导向、以利润为目标”的经营理念落到实处。

　　一、客户异议的内容及形式

　　从目前来看，客户对商业银行的异议的内容主要集中在业务品种和流程、服务态度和质量、工作效率和节奏等方面，表现形式分为直接和间接两种方式，直接方式为当面质询、查问、争吵、投诉、指责；间接方式为电话（信件）投诉、相互传播、媒体报道。

　　二、客户异议产生的主要原因

　　客户异议产生的原因比较复杂，我认为主要有以下几个方面：

　　1、市场发展的客观需要。市场的发展，客户的知识结构、能力和水平也随着市场的需求在不断地发展，作为提供服务的商业银行，如果不能及时满足或过于超前市场和客户的需求，就会遇到客户提出的异议，甚至包括指责和非难。加上双方信息沟通渠道的不畅通，更加加深了异议产生的程度。

　　2、客户个性化的影响。关键在于客户认识差异、情绪感染、行为偏颇、意志控制及群体效应等方面的障碍。

　　3、银行自身工作的薄弱环节。从我们日常生活中发生的一些客户异议来看，其重要原因还是在于自身工作的不到位，一是银行产品功能和业务流程与客户的需求存在着一定的差异；二是员工的行为举止和服务态度难以令客户满意，甚至有对客户不太尊重的地方；三是个别银行工作人员的综合素质不高，服务技能和技巧不够；四是与客户及时、主动的信息交流沟通不畅，或者说沟通的方式和效果不佳；五是缺少处理应急事件的机制。

　　三、处理客户异议的原则

　　我们常常看到，一些经营单位在处理客户异议的过程中，没有达到应有的效果，反而使事件变得更槽，其首要原因就在于没有坚持一定的处理客户异议的原则。我结合前些天出差遇到某航空公司飞机误点处理不当的事和我们在处理客户异议中遇到的一些事情，对这个问题进行了一些思考。我认为应坚持以下原则：

　　1、以客户为中心的原则。我们常说客户是上帝，有的还是停留在口头上，并没有将这种意识渗透到自己的日常行为中。一遇到与客户发生异议的事情，就不自觉地无意识地以自我为中心，强调客观原因的多，把自己摆在了不恰当的位置上，只会使问题火上加油，变得更加复杂化。以客户为母和利润来源，我们的工作就是为客户服务的，就是要为客中心是商业银行经营的基本理念，客户是商业银行的衣食父户服务好，让客户高兴而来，满意而归。因此，在处理客户异议的过程中要自始至终坚持以客户为中心的指导思想，切实做到“机关围绕基层转、非业务部门围绕业务部门转、全行围绕客户转”，站在客户的角度想问题，要习惯地听“不”，认真地倾听客户的抱怨和投诉，低调平和，避免争吵，不伤感情，认真地分析原因，承认过错，迅速地恢复办公秩序。

　　2、最大限度地满足客户需求的原则。在遇到客户异议时，要迅速地查找自身方面的原因，采取切实可行的措施最大限度地高效快捷地满足客户正当合理的需求，处理复杂事情千万不要留有尾巴。

　　3、把客户异议当作资源的原则。常言道：褒贬是买主，喝彩是闲人，嫌货才是买货人。挑剔的客户才是忠实的客户，一般有经验的营销员会从顾客的眼神中去发现信息。因此，我们应把客户异议当作一种宝贵的资源，对照检查自身工作中的薄弱环节，寻找业务创新和发展的突破口。

　　四、建立处理客户异议的机制

　　1、制定处理客户异议的工作流程。对于客户异议事项，要区分经常性和突发性两种情况，建立一整套处理客户异议的工作流程。包括报告、接待、登记、处理、反馈、信息利用等流程，明确责任，界定职责，并实行严格的责任追究。

　　2、由一定身份的授权人迅速到现场进行处理。这里所说的授权人，是指除了当事人以外的能够有一定决策权的并真正了解事实真相的有良好沟通能力的授权人，认真听取客户异议，关心、同情并帮助客户，当场给客户一个比较满意的答复或请示有权人后给客户一个圆满的答案。否则，既不能解决问题，又不能解释真相的话，只会使问题变得更槽，客户的抱怨更大。

　　3、做好相应的处理客户异议的基础工作。包括严格的登记制度，完整的录音录像资料，这是处理客户异议中界定责任的基本依据。对于那些在出现了客户异议后，基本资料不全不实，甚至恶意毁坏基础资料的人和事要从重从严处理。

　　4、改进工作流程和提高服务质量。加强对客户异议中信息的利用和转化，采取一些行之有效的措施，责成相关主管部门或业务部门进一步改进工作流程和提高服务质量，建立客户信息资料档案，不定期与客户进行联系，真正与这些对银行有过异议的客户交朋友，发展成为自己的忠实客户或黄金客户。

　　5、提高员工素质。从根本上说，还在于提高员工的综合素质，包括服务艺术、服务技巧和服务技能，增强对市场和客户的应变能力。一个品牌的树立不是一朝一夕的事情，而是靠广大员工一点一滴的努力积累形成的，全体成员要像爱护自己的眼睛一样共同珍惜它，不能因个人的好恶和过失而去毁掉它。

　　如果说恋爱的目的在于结婚的话，客户开发的目的就是要与客户达成交易；如果说争取客户是商业银行生存和发展首要目的的话，那么我们还有什么理由不为之好好地服务呢？如果客户是我们的衣食父母的话，那么我们又有什么必要去砸自己的饭碗呢？因此，我们要对客户异议工作从思想和行动上引起高度的重视，要善于从客户的异议中去获取商业银行可持续发展的宝贵资源，这也是推动业务可持续发展过程中的重要一环。

　　作者单位：华夏银行武汉分行

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