各省辖市、苏州工业园区国家税务局，常熟市、张家港保税区国家税务局，省局直属税务分局：

　　为进一步提高全省国税系统纳税服务工作水平，充分发挥纳税服务工作整体效能，努力建设现代化服务型国税机关，省局制定了《江苏省国税系统2010—2012年纳税服务工作规划》（以下简称《规划》），现印发给你们。各地要按照《规划》的总体部署，明确工作分工，细化工作要求，扎扎实实抓好各项工作任务的落实。各地在执行中如有问题和建议请及时向省局（纳税服务处）反映。

　　附件：2010年-2012年纳税服务主要任务分工及进度安排表

江苏省国税系统2010—2012年纳税服务工作规划

　　为统筹全省国税系统纳税服务工作，明确中期纳税服务工作方向，不断提高纳税服务水平，构建和谐征纳关系，努力建设具有江苏国税特色的现代化服务型国税机关，现根据《全国税务系统2010—2012年全国纳税服务规划》和总局领导对纳税服务工作的各项要求，结合我省国税工作实际，特制定本规划。

　　一、总体要求、基本原则、主要目标

　　（一）总体要求

　　以科学发展观为指导，坚持“征纳双方法律地位平等”理念，借鉴国内外纳税服务的成功经验，以法律法规为依据，以纳税人合理需求为导向，以现代信息技术为依托，以持续提高纳税人税法遵从度为目的，重视纳税人满意度，将纳税服务融于税收征管各环节和全过程，不断丰富服务内容、创新服务平台、改进服务方式、完善保障机制、提升服务效能，努力构建以服务促进税法遵从的现代化纳税服务新格局。

　　（二）基本原则

　　1、树立平等理念。坚持征纳双方法律地位平等的税收法律关系基本准则，尊重纳税人的平等主体地位，维护纳税人的合法权益，在依法征税的过程中，努力为纳税人提供公平、公正、便捷、高效的服务。

　　2、满足合理需求。坚持“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的纳税服务工作主线，建立纳税人需求采集、分析、响应机制，最大限度地响应纳税人的服务需求，最大限度地满足纳税人的合理需求。

　　3、加强分类服务。综合考虑全省纳税服务工作的内外环境、基础条件和发展现状等因素，统筹规划、合理布局、协调发展。加强分级分类服务，针对不同层次、不同类型、不同地区的纳税对象，提供多层次的共性服务和个性化服务，提高服务的针对性。

　　4、坚持创新创优。坚持学习与借鉴、继承与创新相结合，在学习中借鉴、在继承中创新，大胆实践、勇于探索。发挥信息化的优势，整合信息平台、发挥信息资源的增值效应，充分运用现代信息技术，提高纳税服务的科技含量。

　　5、实现经济效能。树立效能意识和成本意识，纳税服务各项措施都要注重经济效能和征纳双方的成本。加强人、财、物资源优化配置，在保证纳税服务质量和效率的同时，有效降低征税成本和纳税成本，实现服务效能的最大化和服务成本的最低化。

　　（三）主要目标

　　到2012年末，全省国税纳税服务工作要在确保全国纳税服务规划提出的一个导向（以纳税人合理需求）、两个目的（纳税人满意度和税法遵从度持续提高）、三个平台（办税服务厅、税务网站、12366纳税服务热线）、六项任务（税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作）、六个保障（健全组织、完善制度、优化平台、提高能力、强化预算、细化考评），以及最大可能地响应服务需求、最大限度地挖掘服务潜能、最大规模地整合服务平台、最大程度地提升自愿遵从等目标实现的同时，努力实现以下目标：

　　1、纳税需求响应及时有效。“以纳税人需求为导向”的服务理念深入人心；纳税服务流程进一步完善优化，纳税人对办税流程运行监督便捷有效；纳税人需求采集渠道多样、畅通，需求分析机制运行顺畅，需求响应、反馈及时高效；在纳税人税法遵从度不断提升的同时，力争纳税人满意度持续提高。

　　2、信息化平台支撑作用明显。信息共享、功能互补的纳税服务综合信息平台基本建成。以即时互动、功能多样、便捷高效为主要特征的全省国税网上办税服务厅高效运行，力争占纳税人涉税业务量90％以上的事项可以选择在网上办理；以办税服务为主的省、市两级网站群功能强大、优势互补；以12366纳税服务热线、网络咨询为主，办税服务厅等现场咨询为辅的纳税咨询格局全面形成，咨询回复率达到百分之百；全省统一的短信平台实现提醒纳税风险 、涉税信息查询、征纳双向互动等服务功能；CTAIS2.0江苏优化版中纳税服务流程进一步优化，服务管理功能不断完善。

　　3、纳税服务行为规范高效。纳税服务岗责体系全面建立，服务标准、服务标识规范统一；办税服务厅功能、窗口设置统一规范，“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的闭环运行要求全面落实；涉税资料、信息一次性采集、报送，重复采集、重复报送、多头多次跑的现象得到杜绝，纳税人办税更加便捷；税务人员征收、管理、稽查行为文明规范，程序合法，质量评价体系科学。

　　4、权益保障体系稳步推进。纳税人申诉、投诉、行政复议等工作机制运行规范，税收法律救助体系基本建立；纳税人信用等级评定标准科学合理，征纳互信的机制基本形成；涉税中介监督机制初步建成，监督有效；纳税人办税负担逐年降低，纳税人权益得到有效保障。

　　5、纳税服务保障坚强有力。纳税服务组织体系健全，职责明确，配合有力；纳税服务社会协作机制运行有效，信息共享取得突破性进展；纳税服务制度体系基本建立，操作性强；纳税服务评价考核全面展开，激励作用明显；纳税服务经费保障有力，经费使用规范。

　　二、纳税服务工作主要任务

　　（一）税法宣传

　　了解税收政策和办税流程是纳税人自主、正确申报纳税的前提。进一步加大税法宣传力度，拓展宣传渠道，丰富宣传内容，创新宣传形式，将税法宣传作为满足纳税人知情权，减少无知性不遵从的重要措施。

　　1、加强阵地建设。以办税服务为主整合省、市两级网站群资源，发挥网站受众面广、快捷及时的优势，及时发布最新税收政策，分类发布税收优惠政策，跟进发布税收政策解读，定期组织在线咨询访谈；发挥办税服务厅贴近纳税人的优势，通过公告栏、显示屏等形式，及时进行税收政策提醒，动态发布各项服务管理措施；发挥基层税务机关了解纳税人具体情况的优势，按月分类组织“税收政策解读日”；发挥“税法宣传月”力量集中的优势，统一部署，整合资源，搞好重点税法宣传；发挥公共传播媒体和《江苏国税报道》形象直观的优势，搞好税收工作宣传报道。同时，重视发挥中介机构、行业协会、社区、志愿者等社会组织的宣传作用，形成多维度的立体税法宣传格局。

　　2、丰富宣传内容。继续重点抓好税收法律、法规和政策，特别是新出台税收政策和税收优惠政策的宣传，努力做到重要税收法律、法规、政策第一时间发布、解读；深化江苏国税“服务e站”品牌建设，宣传江苏国税公正、廉洁、文明、高效的组织形象；深化税收职能作用的宣传，提高公众对税收在经济、社会、文化建设和保障民生中作用的认知度；深化纳税人权利、义务和征纳双方法律地位平等理念的宣传，切实让纳税人知晓自己的权利、义务，为纳税人履行义务、维护权利创造条件；加强办税流程和服务措施的宣传，帮助纳税人及时、准确了解涉税事项的办理流程和最新要求；加大依法诚信纳税和税收违法案件正反典型案例的宣传、曝光，倡导依法诚信纳税的社会风尚。同时，要通过专题讲座、在内网开设纳税服务专栏等形式加强纳税服务理念的宣传，及时发布纳税服务的重要文件，交流纳税服务工作动态和经验，引导广大国税干部转变观念，提高纳税服务工作的水平。

　　3、搞好分类宣传。要针对不同类型纳税人的需求，创新宣传形式和产品，搞好分类宣传。深入开展服务性调研活动，省、市、县、分局各级领导定期深入重点税源企业搞好宣传、调研服务，为企业排忧解难；要加强对大企业的宣传服务，省、市、县三级要建立大企业联系点，机关职能处室要针对不同企业的需要制定个性化宣传服务产品，为大企业提供“一对一”的服务；要加强对中小企业的宣传服务，通过媒体、网站、短信、提供影像和纸质资料等多种形式，重点抓好纳税基础知识、办税流程等的宣传。要根据不同行业纳税人的特点，制定行业分类税法宣传方案。要重视企业内部不同涉税人员需求的研究，针对企业领导、财务主管、办税人员等不同群体，搞好针对性宣传。要重视加强对党政领导、社会公众、大中小学生的税法宣传，采取专题讲座、发放宣传产品、编写税收知识读本等形式，普及税法知识，提高公民的税收意识。

　　4、强化纳税培训。坚持集中和分散相结合，因地制宜、因人制宜采取灵活多样形式加强对纳税人的培训。充分利用办税服务厅的资源优势，探索设立纳税人辅导中心等形式，重点抓好新办纳税人和新任办税员的培训；根据国税工作重点，有计划地加强对有专项业务和有复杂税收事项的纳税人的培训；针对风险行业、不同风险状况的纳税人开展分类培训。开设网上税校，制作办税流程、政策法规解读等专题培训课件，供纳税人远程学习培训；编写税收政策法规解读、政策专辑、税收优惠政策汇编、办税指南等电子影像、纸质资料免费发放给纳税人，为纳税人学习提供方便。

　　（二）纳税咨询

　　为纳税人提供便捷、及时、准确、权威的纳税咨询是世界各国的通行做法。各级要把纳税咨询作为纳税服务的重要抓手，拓展咨询渠道，规范咨询管理流程，创新咨询方式，完善咨询管理制度，不断提高咨询服务能力。

　　1、拓展咨询渠道。大力加强热线咨询，充分发挥12366纳税服务热线作为纳税咨询主渠道的支撑作用，积极引导纳税人通过12366热线进行纳税咨询；进一步做好在线咨询，完善外网咨询功能，规范网络在线咨询答复，及时做好短信咨询的答复；积极开展现场咨询，在办税服务厅设置咨询台，为纳税人提供现场咨询服务；重视发挥税收管理员的作用，为纳税人提供个性化咨询；规范中介咨询，引导督促税务代理等中介机构履行准确咨询义务。努力构建以12366纳税服务热线、网络咨询为主、办税服务厅、税收管理员、中介机构等咨询为辅，电话、网络、短信、现场咨询等多种形式相结合的纳税咨询体系。

　　2、规范咨询运作。制定全省国税系统咨询管理办法，对12366服务热线、外网、办税服务厅、基层分局等渠道受理的各类咨询，明确处理原则和工作流程，完善各类咨询方式的受理、转办、答复、公开、维护机制；落实各岗位职责要求，严格执行“首问负责、限时回复”的规定，实行纳税咨询服务过程的全记录和全监督，提高纳税咨询的组织化程度，提升咨询权威性和信任度；加强对纳税咨询情况的分析通报，通过分析纳税人关注的热点、难点问题，查找管理缺位和潜在税收风险点，有针对性地推出满足纳税人需求的服务举措和相应征管措施。

　　3、建立咨询平台。建立咨询综合管理平台，以咨询管理的规范化、标准化、流程化为目标，以信息化为支撑，建立全省统一的，支持多渠道咨询并记录咨询全流程的咨询管理系统；完善纳税咨询知识库，按照内容完整、分类科学、准确实用、检索便捷的原则完善纳税咨询知识库，建立分级分部门动态维护机制；建立咨询员与咨询专家相结合的人力资源平台，根据纳税咨询的需要，及时充实、更新12366咨询员队伍，建立省、市两级咨询专家队伍。

　　4、突出分类咨询。对跨国企业、集团企业、列入总局省局管理的大企业采取高层互动形式，按照风险管理要求，帮助建立健全税务风险内控机制；对上市企业、经营模式和涉税业务复杂的企业及行业，提供团队咨询服务；对享受税收优惠政策等特殊企业推行专家咨询服务；对重点行业会同行业协会组织集中咨询服务。同时创新服务方式，在做好即时咨询解答的同时，开展预约式、菜单定制式等个性化咨询服务。

　　（三）办税服务

　　办税服务是纳税服务的中心环节，办税服务的质量、效率、文明程度直接影响纳税人满意度和税法遵从度的提升。要在进一步规范办税服务厅建设的同时，进一步拓展多元办税渠道、优化办税流程，简化资料报送，降低征纳成本，努力为纳税人提供便捷、经济、高效的办税服务。

　　1、规范办税服务厅建设。办税服务厅是纳税人办理依申请事项的重要场所，是纳税服务的重要窗口。一要按照总局《办税服务厅管理办法（试行）》、《进一步规范办税服务厅内部标识有关问题的通知》、《办税服务厅服务规范手册》等的要求规范办税服务厅职责、功能和区域、窗口设置，有条件的市、县局办税服务厅统一设置办税服务区、咨询辅导区、自助办税区、等候休息区；要在现有综合服务、申报纳税、发票管理三类窗口的基础上，创造条件设置全功能窗口，真正实现“一窗式”服务，并按照总局要求统一办税服务厅内部标识。二要统一办税服务厅岗位职责，统一服务功能，将职能、人员、载体等办税服务资源整合到办税服务厅，发挥资源的聚合效应。三要按照流程运行“六个一律”的要求进一步规范明确办税服务厅和管理分局职责，将纳税人依申请事项一律整合到办税服务厅受理，并尽可能将办税事项的审批前置。四要规范办税服务厅值班长职责，全面实行导税服务、全程服务、限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务，严格实行首问责任制。五要加强对办税服务厅人员业务素质、行为规范、文明礼仪的培训、评价考核，努力建设让纳税人满意的办税服务厅。

　　2、推行多元办税方式。在落实上门办税各项服务措施的同时，大力推进网上办税、自助办税、电话办税等多元化办税体系的建设，逐步实现税务登记、发票领购、申报缴税、涉税申请、信息查询等涉税业务的多渠道办理。逐步统一全省网上申报、电话申报软件。大力推行以财税库银横向联网为依托的电子缴税方式。推进办税“同城通办”，实现纳税人在同一城市任意选择一个办税服务厅办理涉税事项。

　　3、健全服务流程体系。以纳税人为中心，以流程为导向，规范纳税服务的过程化管理。进一步梳理纳税服务流程，整合相关事项、优化节点设置，大力压缩办税时间；扩大办税服务流程覆盖范围，将各级国税机关履行的税法宣传、咨询服务、纳税人权益保护等各项纳税服务业务全部纳入办税服务流程体系，实现办税服务流程的全覆盖；规范流程运行，全面实行纳税人办税“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的“一站式”闭环运行，实现对纳税人依申请涉税事项的统一受理、综合调查和集中审批；完善流程服务监控功能，实现对每个办税事项办结时限的承诺和纳税人对办税流程运行的全程监督。

　　4、规范数据资料报送。按照简并、规范、节约的原则，统一涉税资料报送内容和要求。在集中梳理业务流程规范，进一步简并纳税人报送涉税资料的同时，杜绝要求纳税人额外提供涉税资料的行为；逐步推广影像管理系统，解决要求纳税人重复报送报表资料问题；编写全省涉税资料填写规范，统一涉税资料填写格式、口径、依据和要求；根据总局业务创新规范，整合附报资料，探索实行综合申报表；积极推广网上开具缴款凭证，延长纸质资料报送期限，在电子资料具备法律效力的前提下适时取消纸质资料报送，推行无纸化办税；纳税人办理涉税业务所需要的表证单书一律由税务部门统一印制，免费提供。

　　5、拓展办税服务形式。在强化日常承诺服务、预约服务、延时服务等形式的基础上，进一步拓展办税服务形式。在办税服务厅配备使用排队叫号和办税质量评价系统，促进纳税人有序办税并实现窗口办税质量评价；扩大国地税联合办税，健全国地税联合办税工作机制，逐步扩大国地税联合办税范围，联合搭建税收信息共享平台，实现全方位的资源共享；推行提醒办税，全面梳理纳税人存在的办税风险，建立健全办税服务提醒工作机制，通过电话、短信、QQ群、电子邮件等形式及时为纳税人提供贯穿办税全过程的预警提醒服务；对办税有困难的纳税人，充分发挥纳税辅导中心、值班长、导税台的作用，帮助其办理涉税事项。

　　（四）权益保护

　　认真学习贯彻《纳税人权利义务公告》，切实保障纳税人税前知情权和参与权，税中公平权和陈述申辩权，税后投诉举报权和行政救济权。建立需求采集分析机制，及时响应纳税人权益保护需求，营造公平、公正、和谐的税收环境，促进合作性税收遵从。

　　1、保障纳税人税前权益。在制定涉及纳税人权利、义务的规范性文件时，通过召开座谈会或向社会公布拟订意见等形式征求纳税人、行业协会、社会中介、专家学者意见。健全政务公开和办税公开制度， 丰富公开载体和内容，充分利用各种办税场所、门户网站等平台，及时公开税收政策、办税流程、处罚标准、监督方式等，规范公开信息的收集、审查、发布程序，自觉接受纳税人和社会监督，保障纳税人的知情权、参与权、监督权。

　　2、维护纳税人税中权益。对遵从度高的纳税人，减少干扰；对存在涉税困难的纳税人提供援助，帮助防范税收风险；对有不遵从行为的纳税人，通过分析原因，提供针对性的帮助提醒服务，引导纳税遵从。在查处税收违法行为时，应按照法定权限和程序执法，尽可能避免影响正常经营秩序；告知纳税人权利和义务，听取陈述和申辩，做好解释、说明和处理；合理使用行政自由裁量权，做到公平、公正。采取有效措施，充分保障纳税人依法享有减免退税权和保密权等各种法定权利。

　　3.保护纳税人税后权益。落实总局《纳税服务投诉管理办法》，按照分工负责的原则，规范投诉、举报的受理、转办、处理、反馈机制，及时受理纳税人诉求，协调内部资源，快速响应。认真审查税务行政复议申请，正确应对税务行政诉讼和行政赔偿，促进和解，增强自我纠错能力，制止和纠正税务行政违法和不当行为，切实维护纳税人税后权益。

　　4、建立需求采集分析机制。准确把握纳税人需求是做好纳税服务工作、保护纳税人权益的前提。要定期委托第三方开展纳税人满意度调查，适时组织明查暗访，收集服务质量方面存在的问题；定期开展纳税人需求调查，建立省市县三级纳税需求采集点，多渠道归集日常管理活动中收集的服务需求；对服务需求进行分类、梳理，定期分析纳税人需求变化，查找纳税服务方面存在的问题，不断调整和改进纳税服务重点和形式，并及时向纳税人反馈。完备政策执行定期反馈制度，收集反馈政策实施效果，提出相关政策建议。

　　（五）信用管理

　　完善全省税务系统纳税信用等级评定管理办法，进一步丰富纳税信用等级评定指标体系、明确评定标准，运用信息化手段，客观、全面、动态地评定纳税人信用等级。进一步完善诚信激励和失信监控措施，提高税收服务和管理工作的针对性和实效性。

　　1、完善纳税信用等级评定管理办法。加强国地税协作，进一步完善全省税务系统纳税信用等级评定管理办法，从评定内容、评定时间、评定标准、评定程序、评定组织以及诚信激励与失信监控等方面进行修订充实。逐步增加纳税信用等级评定时外部信用信息的采集应用，主动融入社会诚信体系建设。

　　2、规范纳税信用等级评定管理工作。根据纳税信用等级评定管理办法，从组织机制、工作程序、结果运用等方面，全面规范纳税信用等级评定管理日常工作，建立纳税人办税质量评价反馈制度。充分发挥征管数据省级集中优势，开发全省统一的纳税信用等级评定管理软件，实现纳税信用等级信息采集、信用评定、信用预警的信息化和管理动态化。

　　3、完善诚信激励和失信监控措施。根据纳税人信用等级，分类制定更有针对性的诚信激励和失信监控措施，发挥纳税信用等级在风险等级评定中的基础性作用。对诚信等级较高的纳税人，进一步优化服务，帮助遵从；对诚信等级较低的纳税人，进一步强化管理，促进遵从，从而提高纳税信用等级评定的综合效应。

　　（六）规范涉税中介机构服务

　　健全涉税中介行业制度，优化涉税中介机构执业环境，加强对涉税中介机构监管，促进涉税中介机构健康发展。发挥涉税中介行业优势，提升涉税中介服务能力。

　　1、规范涉税中介服务。健全行业制度，完善涉税中介行业执业规范；优化执业环境，严肃查处指定代理或强制代理行为；加强行业监管，每年组织对鉴证业务的抽查，加强行业执业质量评估监控和行业诚信体系建设，支持开展税务师事务所等级评定工作，加强行业自律，提高服务质量，促进税务代理事业健康发展。

　　2、发挥涉税中介作用。发挥税务代理在涉税鉴证业务、税务咨询、涉税培训、会计核算等方面的行业优势，提高专业化服务水平；向涉税中介机构提供有针对性的培训和指导，提高涉税中介机构服务能力，发挥涉税中介机构在纳税服务工作中的积极作用。

　　3、提高信息化管理水平。在全省推广使用注税行业信息化管理系统，对税务师事务所及其从业人员的资质、执业质量等有关情况实施全面监控，促进注税行业服务水平的提高。

　　（七）纳税服务信息化平台建设

　　运用信息技术，提升纳税服务效率，实现纳税服务手段的现代化。推进江苏国税网站的资源整合，建设以全省统一的网上办税厅、12366纳税服务热线、短信平台及“掌上办税”为载体的纳税人综合服务信息平台。丰富完善CTAIS2.0江苏优化版功能，拓展纳税服务事项，实现对纳税服务工作的全覆盖，完善对纳税服务工作的决策管理功能，促进纳税服务工作效能的提升。

　　1、进一步增强江苏国税省、市两级网站对纳税服务的支撑功能。进一步搞好以江苏国税网站为龙头的省、市两级网站群建设，整合两级网站资源；在省、市两级网站增加办税服务功能；进一步丰富、规范税法宣传、涉税公告、最新信息发布等服务纳税人及社会公众的栏目；开设“网上税校”，实现定期或实时网上互动式授课，为税法宣传与纳税培训提供网络阵地。

　　2、按照“全国领先”的标准建设江苏国税网上办税服务厅。以总体规划、省级集中、统一建设、分步实施为原则，逐步实现全省省、市两级网上办税厅从形式到主要功能的统一，为纳税人打造一个多功能网上办税平台。在实现登记、申报等依申请办税事项和纳税咨询等服务功能延伸到互联网上的同时，增加网上查询、打印、提醒、评价、纳税知识库、征纳互动以及“掌上办税”等服务功能，努力做到占纳税人涉税业务量90％以上的事项可以选择在网上办理，让纳税人足不出户快捷办理涉税事项。

　　3、将“12366”纳税服务热线建设成为“听得见”的纳税服务。按照总局部署，分步推进和加强“12366”纳税服务热线建设，在“全国统一、集中呼转、远程坐席”国家级模式的基础“上，结合江苏国税实际完善”省级集中接入，地市分布呼出“的省级模式。同时，根据总局统一部署，积极推进国地税12366服务热线合作，进一步拓展办税进度、发票等涉税信息查询以及满意度评价、服务调查等功能，规范12366服务热线运行，打造12366服务品牌。

　　4、建设全省统一的短信平台，打造涉税信息传递的互动式“掌上通道”。建设全省统一的短信平台，不断拓展短信平台功能，增加提醒纳税风险、涉税信息查询、征纳双向互动、机关内部行政服务等功能，为广大纳税人和全省国税机关提供便捷的征纳沟通渠道。

　　5、完善纳税服务工作流程体系。在CTAIS2.0江苏优化版中丰富完善纳税服务功能。为各级管理部门、办税服务厅、基层分局以及网上办税厅、12366纳税服务热线、短信平台等渠道接收到的纳税服务需求和纳税服务投诉提供统一的归集、分析功能，采取相应应对策略；进一步优化、拓展纳税服务流程覆盖面，在流程管理系统和基层管理平台中增加对纳税服务工作事项的支持，不断强化流程运行监控功能，实现对纳税服务事项和过程的全覆盖。

　　6、完善纳税服务决策管理功能。在监控决策系统中丰富完善纳税服务决策管理功能，依托CTAIS2.0江苏优化版等信息系统的数据支撑，辅以社会第三方纳税服务状况调查信息，实现对纳税服务工作的统计、分析、考核评价等决策管理功能。

　　三、纳税服务工作保障措施

　　纳税服务工作要以健全组织、加强协作、完善制度、提高能力、强化预算、细化考评为保障。

　　（一）加大机制建设力度，强化组织保障。建立健全统一的纳税服务工作机构、岗位职责、工作规范等工作机制，保障纳税服务工作有序运行。

　　1、健全纳税服务机构。各市、县国家税务局要按照机构改革方案设立、完善纳税服务组织机构，基层分局可根据基层工作实际设立纳税咨询、权益维护等专、兼职岗位。

　　2、完善纳税服务岗责体系。进一步明确省、市、县纳税服务专门机构的工作职责，发挥好对纳税服务工作组织、协调、管理和指导的职能。市、县局纳税服务处（科）与办税服务厅合一的，要理清内部职能关系，确保纳税服务各项工作协调运作；进一步明确省、市、县局机关各职能科室的纳税服务职责，使纳税服务、征收、管理、稽查、税政、财务、教育、人事、监察等职能部门各司其职，协调运作；进一步明确管理分局纳税服务的职责，形成内容完整、职责清晰、运行高效的纳税服务岗责体系。

　　3、建立纳税服务工作机制。各级都要成立主要领导挂帅、分管领导具体负责、机关各有关职能部门负责人参加的纳税服务工作领导小组，建立纳税服务工作组织领导体制；建立机关部门之间纳税服务横向联动工作机制，采取联席会议等形式及时研究解决纳税服务工作中碰到的各种问题，形成纳税服务部门联动的工作格局；建立上下层级之间纳税服务纵向联动工作机制，整合各类纳税服务资源，形成纳税服务的整体合力。

　　（二）加大社会协作力度，强化环境保障。加强与各级党委政府、相关部门和社会力量的协作，营造政府支持、部门配合、社会参与的优良环境。

　　1、加强与政府部门的协作。加强与各级政府部门的联系与沟通，主动争取各级党政领导的支持，密切与财政、公安、工商、海关、银行、新闻等部门的协作配合，拓展纳税服务渠道，为纳税人提供更加便利的服务。

　　2、加强与地税部门的协作。进一步扩大与地税部门的合作，建立协作联系机制、协作管理机制和数据信息交换机制。巩固和完善联席会议制度，定期召开联席会议，进行重要情况通报；全面落实共同办理税务登记、开展税务检查、评定纳税信用等级等要求；构建信息共享交换平台，加强数据信息交换和共享的力度，力争实现一家受理、两家共享。

　　3、加强与社会机构的协作。与教育机构及政府其他职能部门联合开展税法宣传教育；发动行业协会、社区志愿者服务组织开展税法援助服务；根据国家的统一部署，与相关机构联合建立包括纳税信用在内的社会信用数据库，推进纳税信用与其他商业信用的联动管理；与有社会调查资质的单位建立合作关系，不定期开展纳税人满意度等调查；与科研机构合作开展纳税服务课题研究等，逐步构建和完善多元化、社会化的纳税服务体系。

　　（三）加大建章立制力度，强化制度保障。

　　1、健全纳税服务工作制度。继续深化江苏国税“服务e站”品牌建设，进一步完善以三项服务为主体、六项服务为内容、九项服务制度为保障的具有江苏国税特色的纳税服务制度体系。同时，拓展纳税人需求分类采集分析制度、纳税服务考核评价制度等纳税服务系列制度规范，形成较为完整的纳税服务工作制度体系，确保纳税服务有章可循、有规可依。

　　2、编制服务标准和操作规程。要对税收征、管、查各个环节中涉及到纳税服务的工作事项进行梳理和归类，形成统一的税收服务内容体系；将各环节的具体服务内容，提炼服务的程序、方法、步骤、时限等要素，从质量和数量上进行明确，形成统一的服务规范，实现纳税服务工作的标准化。

　　3、加快纳税服务制度创新。定期总结交流各地纳税服务的工作经验，摸索规律，把成熟的做法制度化，同时积极汲取和借鉴现代管理新方法，吸收固化其合理成分，不断推动纳税服务工作制度的优化、完善和创新。

　　（四）加大绩效考评力度，强化监督保障

　　1、建立考评指标体系。围绕税法宣传、培训辅导、纳税咨询、办税服务、权益保护等内容，逐步建立健全定性指标与定量指标相结合的纳税服务质量考评体系，以及与之相适应的激励和责任追究机制。

　　2、开展绩效考评工作。通过开展内部考评、召开纳税服务座谈会、网络投票、委托第三方调查、推行办税服务厅电子评价系统以及发放监督卡、聘请义务监督员、走访等方式，对纳税服务工作进行综合评价，及时反馈并解决纳税服务方面存在的问题。

　　3、强化考评结果应用。按照“激励为主、均衡推进”的原则，推行纳税服务评比通报制度；按照“协调发展、持续改进”的原则，加强对绩效评估结果的沟通反馈和综合分析，引导和督促各部门、各环节及时解决税收管理和纳税服务中的突出问题，形成纳税服务持续改进机制；建立健全纳税服务责任追究制度，严格追究税务人员的失职、违规行为，推动纳税服务工作稳定健康发展。

　　（五）加大队伍建设力度，强化人力保障

　　1、合理配备人员。各单位要将服务意识强、业务熟练、具有良好工作事业心和责任感的人员配置到纳税服务岗位；组建省、市两级咨询专家组，建立咨询服务专家人才库；选配或引入高素质、复合型人才，充实到纳税咨询和纳税人权益保护的工作岗位。根据本单位实际情况，可适度增配纳税服务岗位人员，优化纳税服务人员结构，促进岗位人员年轻化和稳定性。

　　2、加强技能培训。将纳税服务人员纳入税务教育培训计划，分层次、分类型逐年开展培训。要重点抓好以纳税服务能力达标为内容的全员培训和突出岗位适应性为重点的上岗培训，严格培训工作的考核，提高教育培训的针对性和实效性。同时，优先开展纳税服务岗位人员基础培训和纳税咨询、权益保护岗位高素质、复合型人才培训，切实做到“不培训、不上岗”。

　　3、建立激励机制。各级国税机关应当将纳税服务工作岗位作为培养锻炼干部、提升综合协调能力的重要岗位，逐步试行新录用公务员和后备干部到办税服务岗位锻炼制度，使之成为培养、储备、输送税收专业人才和各级领导干部的重要基地，增强纳税服务岗位的竞争力、吸引力和活力；建立健全纳税服务人才评价、培养、使用、激励机制，加强对优秀人才的奖励和激励，激发人才的创造活力和工作热情；建立纳税服务专门人才库，为纳税服务工作储备专门人才；大力开展技能练兵、岗位能力达标、能手竞赛活动，开展纳税服务先进集体、纳税服务能手、咨询能手、优秀咨询专家评比，树立一批纳税服务标兵，推动全省国税系统纳税服务整体水平的提高。

　　（六）加大经费投入力度，强化财力保障。加大纳税服务经费投入，规范纳税服务经费预算和使用管理，按照政府采购有关程序，提高纳税服务经费使用效益，为推进纳税服务工作提供财力保障。

　　1、确保经费投入。各级国税机关应当明确将纳税服务工作所需的经费列入年度经费预算并逐步加大其所占比例，确保纳税服务所需资金及时到位。积极争取政府有关部门支持，增加纳税服务专项经费投入。

　　2、确保重点支出。在优先保障为大多数纳税人提供普遍服务的基础上，重点保障纳税服务现代化建设的投入，持续保障“网上办税厅”等基础工程建设，加大对网上办税等便捷办税方式的投入力度。同时要大力支持纳税服务工作创新，切实提高纳税服务资金使用效率。

　　3、确保规范管理。要严格按照总局《纳税服务宣传经费管理使用规定》的要求，规范纳税服务各项经费的支出。同时，根据经济、社会发展和纳税人需求变化，动态管理纳税服务经费，适时优化投放结构，逐步规范支出构成，切实控制纳税服务成本。

二〇一〇年四月二十三日