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浅析整合人力资源提供高效优质的服务

2012-08-07 09:35 来源:江天勇
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  一、整合人力资源,求素质,创一流服务团队

    服务大厅整合了对外办公业务的街道城管科、计生办、社区中心出租屋部和劳动部,四个部门同时同地办公,使群众“进一方门、办八方事”。服务大厅的设立,改变了过去各部门分开办公各自办理对外业务的局面,办理业务人员减少了6人。街道对服务大厅提出“人少服务质量更高;部门多联系更紧密;集中办理更高效”的要求,要求各部挑选综合素质好的人员,集中进行服务规范、思想道德、业务技能培训,努力打造一支高素质的服务团队。

  1.抓政治,讲道德,升素质。公共部门的人力资源掌握着公民和国家赋予的公共权力,执行着政府制定的法律和各项惠民政策,其行为直接关系到政府的公共形象和合法性,因此综合服务大厅的工作人员的政治、道德素养和责任感是优质高效服务的本质要求。我服务大厅结合岗位工作的需要,每年初就制定学习计划,要求每人每季精读一本专业书籍、每季组织政治时事学习、每季组织一次服务技巧交流会,不定期举办针对性道德专题讲座,通过自学、专人辅导、沟通交流,提高业务人员的综合素质,培养员工积极向上的精神情操和健康文明的生活情趣,进一步激发学习和工作热情,提高服务技能,增强集体的凝聚力和战斗力。

  2.抓业务技能培训,提高服务水平。为了保证公共人力资源发展的持续性,确保公共人力资源的保值和增值,满足居民日益增长的需求,我们通过强化服务人员的业务水平的途径来实现。我们采取“请进来,走出去,关起门”等行之有效的方法,拓宽他们的知识面,改善他们的知识结构。一是走出去学,选送员工参加省、市上组织的对口业务培训。二是关起门来学,每周星期五下午抽出半天的时间进行各项业务知识培训,让每名员工熟悉和掌握服务大厅各项工作职能职责、政策法规、服务技能技巧。三是请进来,聘请专业教师针对服务礼仪进行专门授课,通过形象生动的讲解、演示和实际操作,对员工站、行、走、说等各个环节进行训练,树立综合服务大厅“规范、高效、诚信、便捷”的良好形象,为高效优质服务打下坚实基础。

  二、建章立制,促规范,创一流管理体系

    我街综合服务大厅按照公共人力资源管理的要求,依托严格的内部制度,以“绩效”和公务员考核制度为切入点,实现对服务人员的动态管理。从制度机制建设入手,规范程序,健全制度,强化监督,全面提高工作效率和服务质量,实现了人员管理的规范化、制度化,有力地促进了行政事务的健康发展,创一流的管理体系。

  1.完善制度,层层落实。在日常管理上,从强化内部机制入手,充实完善了《政务公开制度》、《绩效工资考勤办法》、《政治业务学习制度》、《限时办结制》、《责任追究制度》、《公文处理制度》、《党风廉政建设责任制度》和《财务管理制度》等十个方面的规章制度,做到了按制度办事,靠制度管人,一级抓一级,层层抓落实。

  2.严格依法行政,推行政务公开。邀请区纪检、监察部门全程参与,做到政策规定、办事条件、程序、时限、结果五公开,采取设置意见信箱和公布监督电话的办法,接受社会各界监督。公开办事流程,推行“阳光作业”,将服务大厅工作人员职责、服务承诺、办证人员须知等制度上墙,并设置资料架,将各类办证流程、有关政策等公示出来,增加工作透明度。凡进入大厅办理业务的群众,均能享受一站式服务,一般10-20分钟内都能够办结服务事项。

  3.认真落实岗位责任制和责任追究制。以“绩效”为主线,以服务人员岗位考核制度为切入点,实行严格的绩效考核办法,坚持一月一考评,一季一兑现,真正实现奖勤罚懒,奖优罚劣。推行领导干部轮值班制度,具体负责处理每日来信来访和答疑解难,解决工作中出现的突发性事件,并检查“一站式”服务大厅的工作纪律和服务规范。

  4.服务要求和标识规范统一。统一规范服务标识,公开业务工作办理程序和监督投诉电话,统一制作桌牌、胸牌,实行亮牌、挂牌、持牌上岗。服务大厅全体工作人员实行四统一:统一上下班时间、统一着装、统一考勤、统一文明用语,内强素质,外塑形象,为广大群众提供文明、规范、优质服务,展示文明的窗口形象,让群众开心而来,满意而归。

  三、改善设施,保发展,创一流服务环境

    我街综合服务大厅在整合人力资源的基础上,购置统一的设备,设置人性化服务区,推行“一站式”、“一条龙”全天候的服务项目,着力打造一流的服务环境。

  1.添置服务设施,改善服务环境。购置计算机、速印机等先进办公设备,服务大厅设置了休息座椅、饮水机、写字台等服务设施,摆放绿色盆景和花卉,力争做到绿化、亮化、净化、美化,努力为群众提供一个便捷的、人性化的服务环境。

  2.推行人性化服务。设置了填表区,为群众提供各种办证填表样板,方便企业和群众办事。此外,专门设置了等候座椅,并为办事群众准备纸张、签字笔、饮用水和一次性饮水杯等用品,创建了文明、温馨、优质的服务环境。

  3.提供“一站式”、“一条龙”的全天候服务。服务大厅的成立,改变了过去群众楼上楼下跑多个部门办事的情况。服务大厅实行“一站式”服务模式,从接待咨询、领取表格到受理、核发证,采取“一条龙”服务,做到“手续齐全的一次办结,手续不完整的一次告知”,避免群众来回往返走冤枉路,真正实现便民、利民的服务宗旨。为更好服务外来人员,每周服务七天,每天服务时间增设18:30分至21:30分的服务时段,每天服务达10小时。真正体现无上下班之分、无节假日之分、一事无两趟和真情关爱的“三无一关爱”服务。推动居民开心工作,舒心生活。

  整合资源后,综合服务大厅服务用语文明有序、服务态度和蔼可亲、服务流程公开规范、服务效率便捷高效、服务环境优美舒适,办事争吵声没有了,居民办事满意度越来越高。截至2011年12月,服务大厅共接待居民业务咨询9万多人次,接待办事居民3.5万人次,受理业务2.2万件,办事居民的满意率100%.我街道综合服务大厅2010年5月,荣获“广州市萝岗区青年文明号”称号;2011年3月,荣获“广州市巾帼文明岗”称号。随着社会的发展,我们将一如既往地按照“创一流服务团队、创一流管理体系、创一流服务环境”的工作思路,与时俱进,整合人力资源,内强素质,外塑形象,努力创建综合服务优质窗口。以构建平安和谐社会作为宗旨,让综合服务工作更上一层楼。

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