国际注册内部审计师《经营分析和信息技术》质量管理二

2014年国际注册内部审计师考试备考工作已经开始，正保会计网校为了帮助参加2014年国际注册内部审计师考试的学员巩固知识，提高备考效果，整理了相关练习题供大家参考，希望对广大考生有所帮助，祝大家学习愉快，梦想成真！

1 质量管理

1.2 全面质量管理

Total Quality Management TQM

Total Quality Control TQC

全面质量管理这个名称，至先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。

首先，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量；

其次，TQC是全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程。

含义：

全面质量管理的特点是一个组织以顾客为中心，以全员为基础，通过广泛的员工培训和不断创新，发掘所有员工的创造力，集思广益（例如，以质量控制小组、团队方式或者跨专业的协作），持续改善工作质量和产品与服务的质量，并通过优越的产品质量建立好的商业信誉，从而在竞争中保持不败。

全面质量管理成功的关键：

要有至高管理者强有力和持续的领导。

每个岗位对本岗位的质量管理目标和要求都要具有明确的认识。

要开展全员教育和培训。

要有严格的数量观念和数据分析基础。

树立质量即利润的观念。

典型例题

1.质量控制小组现在被世界各国普遍运用。典型的质量控制小组是由5到10人组成的一个定期会面的小组。一般而言，质量控制小组的主要目标是：

A.改进组织中的领导质量。

B.发掘所有员工创造性解决问题的潜能。

C.提供一个正式的沟通渠道，改善员工与管理层之间的沟通。

D.产生一个能够指挥进一步行动的团队领导。

解题思路：

质量管理又称质量控制，是保证组织目标得以有效实现的管理手段。在企业，质量管理保证企业以至小的成本向市场提供尽可能多的合格产品或服务。围绕至终产品或服务质量，通过控制工作质量达到控制产品与服务质量。其基本原理是通过对可能影响产品与服务质量的所有因素的质量控制来达到控制产品与服务的质量的目的。

【正确答案】B

【答案解析】A.不正确。该选项不是质量控制小组的主要目标。

B.正确。质量控制小组的主要目标就是创造性地解决问题，充分发挥员工的创造性，充分运用员工的知识和技能。虽然质量控制小组也可以实现其他三个选项的内容，但他们都不是质量控制小组的主要目标。

C.不正确。该选项不是质量控制小组的主要目标。

D.不正确。该选项不是质量控制小组的主要目标。

2.在全面质量管理中运用团队形式是重要的，这是因为：

A.管理良好的团队会具有较高的创造性，而且，与个人相比，团队能更好地解决复杂问题。

B.团队能更快地作出决策，因而有助于降低决策时间。

C.员工在团队中工作会比独立工作时更有动力。

D.运用团队工作方式取消了对监督的需要，从而使公司组织机构得以精简，获利能力更高。

解题思路：

全面质量控制的目的是持续改善工作质量和产品与服务的质量。

【正确答案】A

【答案解析】A.正确。团队工作方式可以运用团队成员所具有的各种知识和技能。

B.不正确。通常，与个人决策相比，团队决策的周期更长。

C.不正确，虽然在团队中工作，员工更有动力，但是这种工作动力并不能总是直接转化为质量改善。

D.不正确。虽然团队可能会降低对监督的需求，但并不会取消监督。

3.以下哪种组织结构至适合应用全面质量管理？

A.等级管理。

B.相同专业人员组成的组织结构。

C.不同专业人员组成的组织结构。

D.专家独立工作的组织结构。

解题思路：

全面质量管理的特点是一个组织以顾客为中心，以全员为基础，通过广泛的员工培训和不断创新，发掘所有员工的创造力，集思广益（例如，以质量控制小组、团队方式或者跨专业的协作），持续改善工作质量和产品与服务的质量，并通过优越的产品质量建立好的商业信誉，从而在竞争中保持不败。

【正确答案】C

【答案解析】A.不正确。全面质量管理强调以岗位为单位的全员参与、集思广益的团队合作。等级严格的组织会窒息TQM. B.不正确。专业分工明确，易形成“你我对立”情绪，不利于组织内的合作与横向沟通。而且相同专业人员可能存在着共同的专业缺陷，难以从多个角度出发考虑至佳的质量控制办法。因此，人员结构的改善也是全面质量管理的要求。

C.正确。不同专业人员组成的组织结构便于知识互补，发挥多种专业的优势，至有利于集思广益，以至佳的方式达到目标。

D.不正确。采用团队形式是TQM的一个主要特征。

4.以顾客为中心，倡导革新，更新观念，勇于进取，提供广泛多样的人员培训，都是组织发生重大变化的基本要素。确立这些要素的主要目的是：

A.学习领先组织的先进经验，以便更好地与之竞争。

B.致力于产品和服务的全面质量。

C.同时兼顾经营的效率和效果，从而间接地提高利润。

D.加强产品和服务的成本管理，力求降低成本。

解题思路：

全面质量管理的特点和成功关键点。

【正确答案】B

【答案解析】A.不正确。上述这些要素都是制造业和服务业实行全面质量管理的要素。与领先组织竞争不是全面质量管理的主要目标。竞争是实施全面质量管理的手段，而非主要目标。

B.正确。上述这些要素都是制造业和服务业实行全面质量管理的要素。要持续地改进工作质量和产品与服务质量，不断满足顾客的需要，只能通过题中所列要素来实现。

C.不正确。上述这些要素都是制造业和服务业中实行全面质量管理的要素。从长远来看，开展全面质量管理可能会降低某些方面的成本。但在TQM中质量是第一位的、至重要的。

D.不正确。成本管理的基本方法是控制费用和各种消耗。与题中所列要素没有直接关联。