广东省国家税务局关于12366纳税服务热线人工座席话务员队伍组建的意见

粤国税发[2004]270号

颁布时间：2004-12-28 00:00:00.000　发文单位：广东省国家税务局

广州、各地级市国家税务局：

　　根据省局《关于印发广东省国税系统12366纳税服务热线建设总体方案的通知》（粤国税发[2003]152号）的精神，为规范各市局12366纳税服务热线人工座席组建工作，确保纳税服务热线建设的顺利进行，现就纳税服务热线人工座席话务员队伍组建工作提出以下意见，请遵照执行。

　　一、指导思想

　　坚持以人为本和全心全意为纳税人服务的宗旨，按照有利于加强话务员管理、有利于稳定队伍、有利于提高工作效率和服务水平、有利于树立国税形象的原则，通过完善选拔机制和管理激励制度，建立一支责任心强、业务熟练、服务规范的广东国税系统12366纳税服务热线人工座席话务员队伍，为广大纳税人提供全面、规范、优质、高效的多元化服务，不断提升各级国税机关在社会公众中的影响力，树立广东国税良好形象。

　　二、工作职责

　　各市局12366纳税服务热线人工座席话务员的工作职责主要包括：

　　（一）对电话咨询的答复、记录及转办。

　　（二）对转办件的催办。

　　（三）对咨询、投诉、举报、建议等内容进行分类统计、整理、归档。

　　（四）依法为举报人、投诉人保密。

　　三、人员组成

　　按照公平、竞争、则优的原则，各市局可采取考试或考核方式，由现有税务干部和助征员中调配若干名具有一定素质的专职话务员，组成本单位12366纳税服务热线人工座席队伍。具体条件包括：具有良好的政治素质和职业道德，有较强的责任心；具有良好的业务素质，熟悉税收法律法规、政策规定以及办税基本程序，能熟练操作计算机；具有良好的服务意识，能想纳税人所想，急纳税人所急，全心全意为纳税人服务；具有较强的语言表达能力，能同时掌握普通话及当地方言，发音标准，吐字清晰。各地要着眼长远，注重人才培养，逐步建立12366纳税服务热线人工座席话务员人才库，确保12366纳税服务热线人工座席话务员队伍不出现缺位和断层。

　　四、业务培训

　　为确保全省12366纳税服务热线服务的统一、规范，全面提高话务员工作效率和服务水平，省局将对各地选拔的话务员进行集中统一培训。培训内容主要包括：

　　（一）税收业务知识。主要包括：税收法律法规，税收政策及有关规定，办税的基本程序以及各级国税机关执法范围、内容、标准等，重点培训话务员回答各种涉税问题咨询的准确性。

　　（二）系统操作训练。主要包括：计算机操作技能，操作界面使用，办公自动化运用以及系统统一服务用语等，重点培训话务员按照标准化、程序化的要求开展服务工作。

　　（三）语言表达能力。主要包括：语言组织的条理性，回答用词的规范性，要点归纳的准确性等，重点培训话务员把握重点，言简意赅回答纳税人问题的能力。

　　（四）综合能力培训。主要包括：培养话务员树立“热心、诚心、细心、耐心、专心”的服务理念；培训接听电话的亲切度、对纳税人所提问题的理解准确到位、知识面的宽度广度和临场应变能力等。

　　五、管理规范为保证全省国税系统12366纳税服务热线能够为纳税人提供高质量的咨询服务，各地应按照省局制定的12366纳税服务热线管理办法的要求，对12366纳税服务热线人工座席话务员在服务标准、服务流程及日常行为等方面加强管理。

广东省国家税务局
二○○四年十二月二十八日

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