各市人民政府，省政府各厅委、各直属机构：

　　经省政府同意，现将省人事厅制定的《关于开展服务对象监督投诉公务员工作的意见》转发给你们，请认真贯彻执行。

　　二○○四年九月九日
　　(发至县级政府)

　　关于开展服务对象监督投诉公务员工作的意见为落实省政府关于环境年建设的要求，促进公务员改进工作作风，增强服务意识，提高行政效率和公共服务水平，为老工业基地振兴创造良好的政务环境，根据《国家公务员行为规范》，建立服务对象监督投诉公务员工作制度，现就开展监督投诉工作提出如下意见：

　　一、监督投诉工作的范围和内容服务对象监督投诉公务员的范围包括：全省各级政府机关公务员及依照公务员制度管理的事业单位工作人员。监督投诉的内容是：一般行政相对人和社会监督员通过面谈、电话、信件(包括电子邮件)等形式，投诉公务员在执行公务过程中存在的不依法行政，服务态度恶劣，办事效率低下，违规审批等不良行政行为。

　　二、监督投诉工作的原则和责任分工监督投诉工作，要坚持实名投诉、按规定程序受理，实事求是、有错必纠，惩处与教育结合，按照干部管理权限和规定时限处理的原则。各级政府要在人事等部门设立公务员监督投诉中心，负责本地区投诉公务员不良行政行为的登记、立案、分拨、督办、结果备案和重大投诉的查处工作。各级政府部门按照干部管理权限，负责公务员监督投诉中心分拨的涉及投诉本部门公务员不良行政行为的调查处理工作。

　　三、监督投诉工作的程序

　　(一)投诉的接待。公务员监督投诉中心接到投诉后，应询问投诉的主要问题，时间、地点、发生经过，被投诉人及单位，投诉人的真实姓名及所在单位、联系方式等，并做好登记。

　　(二)投诉的立案与分拨。监督投诉中心对投诉对象明确、有事实依据、符合受理范围的，应及时立案，填写《受理投诉公务员不良行政行为调查处理表》，经分管领导批准后分拨有关部门办理。

　　(三)投诉的办理。有关部门接到《受理投诉公务员不良行政行为调查处理表》后，要及时准确核实投诉人反映的情况，提出调查处理意见，经部门领导集体研究后对被投诉的公务员做出相应处理。

　　(四)投诉的办结时限。有关部门接到公务员监督投诉中心分拨的投诉后，要在30个工作日内调查处理完毕；情况较为复杂的，可以延长15个工作日办结。处理结果在3个工作日内告知投诉人，同时报本级政府公务员监督投诉中心备案。

　　四、监督投诉结果的处理

　　公务员投诉的处理要与公务员年度考核和机关年度工作目标考核相结合。各部门按照干部管理权限，对被投诉的公务员做出下列处理：

　　(一)出现服务态度恶劣、行为粗暴被投诉并查实1次的，由所在部门提出批评，并责令其向投诉人赔礼道歉。

　　(二)有办事推诿、扯皮或违反工作时限要求、贻误工作行为被投诉并查实1次的，年度考核定为基本称职，不发年终奖金。

　　(三)对行政相对人的申请人为设置障碍，有吃、拿、卡、要，或不按规定程序办事和违规审批行为，被投诉并查实1次的，年度考核定为基本称职，不发年终奖金；对其中情节严重的，年度考核定为不称职，予以降职。

　　(四)公务员有以上不良行政行为1年内被投诉并查实两次(含两次)以上的，年度考核定为不称职，予以降职，调离工作岗位。

　　(五)符合《国家公务员辞退暂行规定》的，坚决予以辞退。

　　1年内被服务对象投诉并查实累计5次(含5次)以上的政府部门，取消其年度目标考核先进单位参评资格，公务员年度考核优秀人员比例不得超过12%.

　　五、加强监督投诉工作的组织领导

　　开展服务对象监督投诉公务员工作，是加强公务员队伍建设，建立务实、高效、清廉政府，优化振兴老工业基地政务环境的一项重要举措。各级政府及其工作部门要充分认识开展这项工作的重要性和必要性，高度重视，切实加强领导，安排专人负责，认真抓好落实。

　　要严肃工作纪律，受理投诉要注意保护投诉人的合法权益，严禁向与投诉事项调查无关人员泄漏投诉人情况。被投诉的公务员，干扰、阻挠和不配合对其投诉问题进行调查或对投诉人打击报复的，由其所在部门给予行政纪律处分或建议有关部门给予行政纪律处分。对在规定时限内未完成调查处理的部门，要对有关工作人员和部门负责人提出批评。

　　各级政府人事部门要充分发挥职能作用，加强监督、检查和指导工作力度。省公务员监督投诉中心对全省监督投诉公务员工作情况进行定期通报。

　　附件：受理投诉公务员不良行政行为调查处理表

　　省人事厅
　　二○○四年九月六日

　　受理投诉公务员不良行政行为调查处理表

　　投诉人　　　投诉人单位　　及联系方式投诉时间

　　受理人　　　联系方式电话：　传真：

　　投诉　　内容

　　投诉中心　领导批示

　　转办时间　　受理单位

　　处理结果　单位公章

　　经办人　　　办结上报时间

　　联系电话传真