各市（县）和各区人民政府，市各委、办、局，市各直属单位：

　　市长公开电话是党和政府关心民生、倾听民声、体察民情的桥梁和纽带。为使市长公开电话更好地发挥联系基层和群众的作用，使市长公开电话更能体现便民化、透明化、程序化和制度化的特点，根据《信访条例》及有关市长公开电话工作的要求，结合我市实际，现就进一步做好市长公开电话工作提出如下意见：

　　一、指导思想

　　坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，以人为本，进一步拓宽和畅通信访渠道，倾听人民群众的意见、建议和要求，及时依法处理和解决群众反映的各类诉求，妥善化解矛盾，维护社会稳定，树立政府的良好形象，落实科学发展观，为构建和谐宜人新无锡做出新的贡献。

　　二、工作原则

　　（一）政府行为原则。要把市长公开电话网络工作作为转变政府职能、树立政府形象的一件大事来抓，各市（县）、区和各部门（单位）的主要领导必须亲自抓，负总责，对重大难点、热点问题，要亲自阅批或处理。

　　（二）市民第一原则。市长公开电话网络工作必须以全心全意为人民服务为宗旨，坚持市民第一的原则，树立群众来电无小事的思想，始终把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准。

　　（三）分级负责、归口办理原则。市长公开电话交办的工作由各市（县）、区和各部门按职责办理，不得推诿扯皮或将矛盾上交。涉及两个以上市（县）、区和部门（单位）的问题，由市政府领导指定一个单位负责办理或由市长公开电话办公室牵头办理，有关市（县）、区和部门（单位）要积极配合。

　　（四）求真务实原则。处理问题要严肃认真，尊重事实，注重效率，讲求实效。凡符合政策规定的，要及时处理，尽快解决；条件暂不具备或一时解决有困难的，要积极协调有关部门争取早日解决；超越政策规定或不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，以取得群众理解和谅解。

　　（五）急事急办、特事特办的原则。对一般来电事项，市长公开电话办公室在接电的当天电话交各有关单位；对重要来电事项，在接电的次日书面交办；重大来电事项，秘书长批办件在接电的3日内交办，市长批办件在接电的7日内交办。

　　三、市长公开电话工作网络

　　市长公开电话工作网络由网络单位组成，其部门主要负责人为该单位网络负责人。市信访局为网络管理机关，市长公开电话办公室为网络的牵头协调部门，各网络单位为网络工作的责任保证和执行处置机关。

　　市长公开电话网络成员单位：

　　江阴市、宜兴市、崇安区、南长区、北塘区、锡山区、惠山区、滨湖区、新区管委会、市教育局、市学校管理中心、市公安局、市民政局、市劳动和社会保障局、市国土资源局、市建设局、市交通局、市卫生局、市医院管理中心、市食品药品监督管理局、市环境保护局、市规划局、市房产管理局、市体育管理中心、市文化艺术管理中心、市市政公用事业局、市城市管理局、市水利局、市农林局、市物价局、无锡工商局、市园林局、市重点道桥办、市拆迁管理中心、市消费者协会、市道路运输管理处、市公交总公司、市自来水总公司、市华润燃气公司、市环卫处、市路灯管理处、无锡电信公司、无锡供电公司等设立市长公开电话分电话。

　　市长公开电话网络定期召开例会，分析形势，研讨工作，交流经验，通报情况。

　　四、市长公开电话办公室受理范围、工作时间

　　市长公开电话办公室受理范围：

　　（一）群众对政府公务员工作作风、质量、效率及违法违纪问题的批评、意见和建议。

　　（二）群众对全市各行政机关、社会团体或企事业单位政务或事务监督的投诉。

　　（三）群众对经济建设、社会事业、城市管理等方面的意见和建议。

　　（四）受理市民在日常工作、生活中的各种求决事项。

　　（五）其他与政府部门工作相关的事宜。

　　（六）办理领导交办的其他工作。

　　市长公开电话办公室设在市信访局人民建议征集处，实行每周7天工作制，星期一至星期五9：00－17：00双机双岗不间断受理，双休日、法定假日实行7小时值班制。

　　五、健全市长公开电话办公室工作制度

　　按照市长公开电话工作规则的要求，加强组织协调，完善工作网络，健全转办、交办、督办、反馈等相应的工作制度，认真受理群众投诉，严格规范办理工作程序。

　　（一）市长公开电话办公室对受理的投诉事项分类后，以电话或书面方式交承办单位。其中，书面交办分为市长公开电话办公室交办、市政府秘书长批办、市长批办三种形式。一般事项由市长公开电话办公室书面交办，重要事项由市政府秘书长批办，重大、疑难事项由市长批办。

　　（二）在交办过程中，注明每件投诉的交办方式、承办单位，对于书面交办则应明确反馈日期。

　　（三）按照务实高效的工作要求，承办单位应迅速处理市长公开电话办公室交办的事项。对书面交办的，承办部门（单位）在规定办理期限，将办理结果反馈给市长公开电话办公室和反映人，未能按期办理的，要说明理由，对重大、紧急事项的办理情况要随时反馈。

　　（四）市长公开电话办公室对各承办单位的反馈结果要严格把关。反馈结果中有避重就轻、敷衍塞责的，要退回重办，不作反馈统计。

　　（五）市长公开电话办公室按书面交办的30%的比例，到现场明察暗访或直接同群众联系，听取意见，检查承办结果的真实有效性。

　　（六）承办单位未及时反馈办理结果的，市长公开电话办公室可采取电话、书面形式进行催办，并做好记录，作为考核依据。对于催办两次以上仍未反馈的单位，予以通报批评。

　　（七）市长公开电话办公室定期或不定期向市政府领导报告工作情况和承办单位的办理情况。

　　（八）市长公开电话办公室对网络成员单位工作采取平时考核、年终总评的办法。对工作成绩突出的市（县）、区、部门（单位）及工作人员予以表扬。对领导不重视，因工作失误造成后果或群众意见大的网络成员单位，根据不同情况予以通报批评，造成严重后果的，追究单位领导和责任人的责任。

　　六、强化措施，畅通群众投诉的渠道

　　健全网络联动制度，构筑快捷、高效的运作体系，充分发挥网络联动机制优势，综合协调，拓宽渠道，建立方便、通畅的沟通方式，及时推动群众的诉求得以妥善解决。坚持抓网络单位建设，实现“二个一”制度，即每年开展一次目标管理考评，每年召开一次工作总结或研讨会，努力营造“优质服务，团结互动，开拓创新，争创”的良好工作氛围。

　　市长公开电话工作是信访工作的一项重要内容，各级党政组织和信访部门应予以高度重视，更好地贯彻以民为本、执政为民的理念，创新务实，扎实工作，真正当好百姓的贴心人和市委、市政府的好帮手。通过不断研究新问题，探索新思路，总结新经验，使市长公开电话工作在体现为民宗旨，构建和谐社会中发挥更重要的作用。

　　二○○六年四月十四日